链家经纪人品质服务创新大赛正式启动

2019年7月16日，中国房产经纪行业的领跑者链家，正式启动了面向经纪人参与的“品质服务创新大赛”。大赛意在提升经纪人的品质服务意识，汇集客户服务的创新工具和方法，以自下而上的方式驱动服务品质的迭代升级。

十万链家经纪人的创新接力

在房产经纪行业，经纪人用自身服务为消费者创造价值，是价值创造的“基本单元”，也是客户体验最直接的“触点”。也正因为如此，经纪人群体最了解消费者痛点，更容易感知“来自一线的温度”，从而输出有价值的创新服务举措。对链家而言，十万名经纪人的创新活力对服务品质升级十分重要。

据了解，链家将通过此次大赛从三个方面挖掘经纪人的创新举措：

1. 在店面品质上，如何通过创新升级或改进给消费者提供更好的体验；

2. 在物件品质上，如何创新和升级经纪人线上线下作业工具；

3. 在服务品质上，如何创新改进现有服务流程中客户痛点或高风险点，以及如何更好的创新和升级服务承诺等。

为了保证参选方案兼顾创新性和实用性，链家为本次大赛设立了以内容丰富度、创新突破性、可实施性、价值贡献度和逻辑清晰度为主的综合评比标准，其中创新突破性权重最高，占比近30%。此次大赛所汇集的优秀方案将会在城市公司试点实施，以促进城市链家的整体服务品质升级。

进一步夯实“品质壁垒”

“2018年，链家提出了‘国民链家、品质为先’这个全新的品牌宣言，并把成为中国房产服务行业的国民品牌做为企业愿景。过去链家通过持续的服务创新赢得了市场的认可，但要成为一个老百姓选择和喜爱的国民品牌，我们就需要进一步提升整体的服务品质。经纪人服务创新大赛作为一种‘大众创新’的模式，希望可以从深层次激发链家内部的创新活力。”此次大赛的项目负责人表示：“近几年有大量的大学生新人加入链家，我们也期待借助这个活动使有价值的客户服务举措涌现出来。”

“客户至上”是链家的企业核心价值观之一，自创立以来，链家围绕客户需求，推动了大量创新举措的落地，为房产交易服务关键痛点的解决进行了成效显著的实践。

例如，在2004年推出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式，打破了长期以来行业“信息不对称”的弊端。

在2011年率先发起“真房源”行动，并制定了真房源的四大标准“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”，扭转了行业“假房源”普遍的现象。

自2013年以来，陆续在全国推出“交易不成佣金全退”、“签前查封先行垫付”等安心服务承诺，为消费者提供愈加全面、安心的房产交易保障。

在2018年底推出“30124”客诉服务体系，即客户投诉后30分钟内响应，12小时内给到解决方案，24小时内实现90%以上客诉结案率，大幅提升了客诉体验。

在技术赋能服务体验方面，基于房、客、人和交易大数据，链家开发了一系列线上工具和产品，如智能估价系统、地图找房，以及VR看房等。其中的VR看房将看房、讲房和带看的操作移至线上，进一步提升了客户的看房效率和看房体验。

房产交易是一个漫长而又复杂的服务交付，服务品质是行业中每一个企业和服务者的共同课题。对于高举品质大旗的链家来说，用创新思维不断追求服务品质的升级，既是保持企业竞争力的关键，也是实现国民品牌的必经之路。